quarta-feira, 13 de outubro de 2010

Crise e o que podemos aprender com ela.

Nove de outubro. Nove horas da manhã. Últimos preparativos para abertura das portas da loja central, a matriz, um sábado que prometia grande movimento, afinal, daqui a três dias seria Dia das Crianças, e como se sabe sempre é esperado grande movimento nessa data. E olha que o dia estava todo favorável ao comércio, muito sol e céu limpo.
Bom, os clientes começam a chegar e logo passam a olhar os produtos à escolha daquele que será levado para a casa. Produtos escolhidos e é hora de passar no caixa. Certo? Errado. O sistema da loja está fora do ar, não era possível registrar nenhum produto, a não ser sob pagamento à vista. E como sabemos, hoje em dia todo mundo parcela, utiliza cartão de crédito ou o tão cobiçado crediário da tia Luiza. Entre os que circulam pela loja, é visível ver a apreensão diante de enormes filas e a grande confusão decorrente do sistema que não funciona.
Para nós do Marketing e para a diretoria isso é catastrófico. Motivo suficiente para inúmeras reuniões e caça às cabeças dos responsáveis pelo setor que responde pelo sistema da loja. Eu imaginava o que se passava na cabeça da tia Luiza, pois acredite, ela circula pela loja todos os dias, em todos os setores.
Mas o mais impressionante foi ver que toda aquela gente se manteve firme na fila e a cada momento entrava mais gente na loja e continuava comprando, mesmo diante aquela confusão. Eu confesso que não esperei, não comprei e fui embora diante de todo aquele cenário para um sábado aterrorizante para a loja. Sim, afinal, não é fácil, das 9h às 18h uma loja sem sistema, ainda mais uma loja grande de departamentos. Eis aí que minha admiração pelo Magazine Luiza aumentou. Vocês devem estar se perguntando, mas como admirar tanta bagunça?
Realmente, não é uma cena que se vê num dia propício para grandes vendas, salvo os dias de promoções. Mas podemos tirar uma lição diante disso. Lição de cooperação e reorganização diante de um momento crítico. Não tem sistema? Não vamos nos apavorar, a equipe manteve-se calma e prestativa. Todos os clientes passaram pelos caixas que não funcionavam. Era feita uma relação dos produtos que seria levado por estes, assim como anotados os dados dos mesmos. Os produtos eram encaminhados para o setor de pacote, mas que no Magazine Luiza leva o nome de “REALIZADOR DE SONHOS”, e ali eram organizados para que os clientes voltassem para buscar nos dias subseqüentes. Todos os clientes agiam com calma, também entusiasmados com as compras.  Mas isso só foi possível pela forma com a qual o Magazine Luiza vem tratando seus clientes, se relacionando com eles, estando lado a lado da história de uma cidade e de um povo. A afetividade e atenção para com os clientes nesse tempo de vida do ML - podemos dizer até um carinho tido com seus consumidores -, é que fez a diferença nesse dia de crise. E isso nos serve de lição até para a nova era do Marketing.
É preciso abraçar o cliente, se posicionar lado a lado, fazer-se presente no mundo e no ideal que o ser humano quer para viver. Isso fará com que diante de problemas e crises, o cliente esteja sempre disposto a voltar para a empresa, criando uma parceria que tem tudo para ser sucesso para ambos.